Esta semana, muchos de los regalos navideños serán intercambiados y/o devueltos en las tiendas por todo tipo de razones. Tamaño incorrecto, color malo, partes que quizás faltan y un largo etcétera.
Si perteneces a ese grupo de gente, cualquiera que sea la fuente de tu insatisfacción, tu elección de palabras y tono al tratar con el servicio al cliente puede determinar la calidad de la atención que recibes, al menos así lo revela un nuevo estudio.
«Sabemos que la calidad del servicio al cliente sufre cuando los clientes son groseros o agresivos con los empleados», destacó el autor del estudio David Walker, quien es profesor asistente en la facultad de administración de la Universidad de Columbia Británica (UBC), campus Okanagan.
«Si los clientes cambian su lenguaje, de manera que hablen menos sobre el empleado y más sobre el producto o problema en cuestión, pueden mejorar la calidad del servicio al cliente que reciben», añadió Walker.
Los investigadores analizaron 36 horas de llamadas de clientes a un call center canadiense. Así, encontraron que los clientes a menudo eran groseros —utilizaron lenguaje agresivo o los empleados del servicio de atención al cliente eran interrumpidos en el 80 por ciento de las llamadas—. En el 35 por ciento de estos casos, lo anterior dio lugar a respuestas negativas, dígase una voz en tono elevado o un comentario descortés, por parte de los trabajadores.
«Pero nuestra investigación es una de las primeras en señalar las palabras específicas que los empleados de servicio escuchan de los clientes que pueden socavar la calidad del servicio al cliente», subrayó Walker.
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No hagas de la queja un asunto personal
Hacer que la queja se vuelva personal resulta contraproducente, pues provoca un efecto indeseado. Al decir: «Tu producto es basura» es mucho más probable que produzca una respuesta negativa que diciendo, «este producto es basura», hallaron los investigadores.
Y el uso de palabras positivas como «grandioso» y «fino» en la conversación redujo las reacciones negativas, según el estudio.
Sólo el 5 por ciento de los clientes que no utilizaron lenguaje acusatorio tuvieron problemas con los trabajadores de servicio al cliente, mencionaron los autores.
«En general, cuando los clientes usan palabras o frases agresivas para dirigirse personalmente a los empleados del servicio al cliente, o cuando interrumpen a la persona con la que hablan, encontramos que la reacción negativa del empleado es mucho más fuerte», refirió Danielle van Jaarsveld, profesora asociada en la Escuela de Negocios Sauder de la UBC.
Los resultados sugieren que los clientes obtendrán un mejor servicio usando lenguaje positivo y siguiendo las reglas de conversación, enfatizaron los investigadores.
«Los clientes necesitan recordar que están tratando con seres humanos», agregó.
El estudio fue publicado recientemente en la revista Journal of Applied Psychology.
Vía: Health Library
